卷册一：职业道德基础业务素质
注意事项：
1．考生应首先将自已的姓名、准考证号等用钢笔、圆珠笔等写在试卷册和答题卡的相应位置上，并用铅笔填涂答题卡上的相应位置处。
2．考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置处。
3．本试卷册包括职业道德和基础业务素质两部分：
第一部分，l～50小题，为职业道德试题；
第二部分，51～120小题，为基础业务素质试题。
4．每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案。所有答案均不得答在试卷上。
5．考试结束时，考生务必将本卷册和答题卡一并交给监考人员。
6．考生应按要求在答题卡上作答。如果不按标准要求进行填涂，则均属作答无效。
第一部分 职业道德
（1～50题，共50道题）
一、职业道德知识部分（1～15题）
答题指导：
◆该部分均为选择题．每题均有四个备选项．其中每题有一个或多个正确答案。
◆请按照题意选择确定正确答案。并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
◆错选、少选、多选．则该题不能得分。
1．某商场有一顾客在购物时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理？（ ）
A．坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求
B．立即向领导汇报
C．对顾客进行适当的批评教育
D．不再理睬顾客
2．维护企业信誉必须做到（ ）。
A．树立产品质量意识 B．重视服务质量，树立服务意识
C．保守企业一切秘密 D．妥善处理顾客对企业的投诉
3．下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ ）
A．保守企业秘密
B．派人打进竞争对手内部，增强竞争优势
C．根据服务对象来决定是否遵守承诺
D．凡有利于增大企业利益的行为